진료실은 모든 마케팅의 시작점입니다.
진료실은 모든 마케팅의 시작점입니다. 진료실에서 환자를 맞는 모든 것과 처치 과정의 정성, 환자가 느끼는 효능감에 초점을 맞춰 진료에 공을 들여야 하는 이유입니다. 개원 초반에 진료비 부담을 느끼는 보호 환자나 차상위 계층 환자도 필요한 진료도 모두 적극적으로 받도록 했습니다.
요즘 통증 병원의 대세인 오픈형 수기 치료와 물리치료실 옵션이 환자의 치료 동선에 자연스럽게 노출되도록 했고, 격실 형태로 분리된 치료실로 프라이빗한 치료를 원하는 환자의 니즈도 채웠습니다.
감동한 환자는 환자를 몰고 옵니다. 특히 365병원은 그 자체로 마케팅입니다. 주말과 휴일에 여는 병원이 없어 찾아온 병원이 시설도 기존 병원보다 좋고, 진료 퀄리티도 높고, 진료 서비스도 좋다면 다니던 병원을 끊고 새 병원을 선택하지 않을 이유가 없습니다.
여기까지는 입지를 잘 잡은 365병원의 성공 이야기로 보일 겁니다. 이 자리 잡기 뒤에는 보이지 않는 사전 노력이 있었습니다. 해밀의 전문가 그룹은 다양한 유형의 병원의 컨설팅을 진행해오며 각 병원의 장점과 노하우를 모아 집대성한 진료 표준화 매뉴얼을 갖고 있었습니다.
개원 초 3개월은 이 매뉴얼을 중심으로 모든 부서가 숙지하고 내재화하는 반복·숙달의 시간이었습니다. 이상대로 100% 돌아가지는 않았지만 개원 멤버들이 시행착오를 겪으며 잘 숙지했습니다. 다만 직원 간 편차, 중간 퇴사에 따른 재교육, 너무 바쁜 임상 환경에서 물리적으로 역부족인 상황 같은 한계도 있었습니다.
해밀은 병원장이 개원을 위해 준비한 모든 자료를 공유 자료로 바꿔 클라우드에 올리고, 직급에 따라 보안 등급과 편집 권한을 나눴습니다. 일정 직급 이상의 리더는 직접 문서를 편집하고 고도화하며, 각 스테이션에서도 진료 케이스별로 즉시 찾아보고 대응할 수 있게 해 처방 루틴이 진료실별로 큰 오차 없이 나가도록 했습니다.
이 표준화의 핵심은 심평원 심사에 대비해 미리 정해 둔 급여와 비급여의 황금 비중, 청구 삭감 0%대를 위한 유형별 처방 최적화, 실손 보험 유무에 따른 적정 처방, 환자의 치료 성과에 따른 시나리오별 처치입니다. 병원의 인재들이 스스로 학습하고 고도화하는 프로세스가 갖춰진 겁니다.
여기에 더해 이를 OCS에 묶음 처방으로 코드화해 약속 처방이 이뤄지게 했고, 진료 어시스트 간호사들도 공통으로 숙지하게 해 의사가 놓치더라도 진료실에서 리마인드하도록 했습니다. 최종 청구 단계에서 한 번 더 걸러, 이 병원의 현재 삭감률은 0.46%대입니다.
이 병원에는 행정 직원이 없습니다. 의사에게 인센티브 정책이 있듯, 모든 직원에게도 부서별로 환자 유치의 트리거가 되는 지점에 여러 유형의 인센티브를 반영해 뒀기 때문입니다. 이 제도는 병원 전반의 문화를 능동적이고 활기 있게 바꿀 뿐 아니라 CS를 알아서 신경 쓰게 합니다.
행정 제반 업무도 관심 있는 직원의 자원을 받아 수당을 붙여, 본업 외에 행정·관리·심사·청구 분야에 욕심 있는 젊은 인재가 돈을 벌면서 배워 나가는 구조를 갖췄습니다. 모두 스타트업 경영 문화에서 병원에 차용할 수 있는 부분만 반영해 융합한 결과입니다.